《昆明市城市轨道交通运营服务规范》已经2019年10月18日昆明市交通运输局第7次行政办公会讨论通过，现予公布，自2019年12月15日起施行。
昆明市交通运输局
2019年11月11日
(此件公开发布）
第一章 总 则
第一条 为加强本市城市轨道交通运营管理，提高运营服务质量，维护乘客的合法权益和轨道交通运营秩序，为乘客提供安全、准点、便捷、舒适、文明的运营服务，依据《昆明市城市轨道交通管理条例》、《城市轨道交通客运服务》（GB/T 22486）等法规和标准，结合本市实际情况，制定本规范。
第二条 本规范适用于本市行政区域内城市轨道交通线路在初期运营和正式运营阶段的运营服务行为以及相关管理活动。
本规范所称城市轨道交通是指本市地铁、轻轨、有轨电车等城市轨道公共客运交通系统。
第三条 市uedbet,uedbet体育政管理部门是本市城市轨道交通运营行业的主管部门，负责城市轨道交通运营服务的日常监督工作。
城市轨道交通运营单位负责其运营范围内城市轨道交通线路的日常运营服务和管理工作。
第四条 城市轨道交通运营单位应当主动接受社会监督，通过多种渠道听取社会各界意见和建议，不断改善运营服务。
第二章 行车服务
第五条 城市轨道交通运营单位应当按列车运行图组织列车运行，并可根据客流变化、路网列车运行等情况合理调整列车运行。列车运营计划变更或者列车运行不正常，对乘客造成或者可能造成影响时，应当及时公布，告知乘客。
第六条 城市轨道交通运营单位应当确保城市轨道交通线路的全天运营时间不少于15小时。全年列车运行图兑现率和列车正点率不应低于国家相关标准。
遇到大型活动、节假日、恶劣天气、重大事由等，根据相关要求和地面交通状况，可适当调整运营时间。
第七条 城市轨道交通运营单位应当根据客流量、运输能力、列车拥挤度、线路衔接情况等因素综合确定列车运营间隔。营运时段正常运行时，最大运营间隔不应大于10分钟。
第八条 遇线路改造、设备更新、系统调试等重大事件时，城市轨道交通运营单位可以对运营时间、运营间隔作临时调整，并应当提前5天向社会公告运营时间调整情况。
城市轨道交通运营单位应当提前做好列车运行计划和客运组织方案，以应对节假日、大型活动等可能引起的突发大客流。
列车运行发生故障时，城市轨道交通运营单位应当视实际情况采取救援、清客及继续运行到目的地等措施，并采取必要的调度措施，合理调整行车时间，尽快恢复正常运行秩序。
第三章 客运服务
第九条 城市轨道交通运营单位应当制定服务质量管理、票务管理等客运服务制度，根据列车运行图、车站设施设备和客运人员情况等编制客运组织方案。运营组织方案及调整应当报市uedbet,uedbet体育业管理部门备案。
城市轨道交通运营单位应当向乘客明示其服务的内容、责任、义务和乘车安全要求、乘车常识。
城市轨道交通运营单位应当向老、弱、病、残、孕等需要关爱的乘客提供必要的人工服务。
第十条 城市轨道交通运营单位应当密切关注客流变化情况，做好车站管理区域的客流组织和巡查管理，保证乘客进出站顺畅。在高峰时段或者客流骤增期间，应当增派车站客运服务人员，及时有序地疏导，确保乘客安全和正常运营秩序。
在城市轨道交通客流量大幅增加，可能危及运营安全的情况下，城市轨道交通运营单位应当采取限制客流等临时措施。
第十一条 城市轨道交通运营单位应当在车站醒目位置公布运营线路图、首末班车时间、乘车常识、车站周边公交线路的换乘信息和安全提示、无障碍出行等信息。
城市轨道交通运营单位应当在列车上设置运营线路图，提供列车运行方向、到站、和换乘等信息，并在站台上向乘客提供列车到达时间、运行方向提示。
第十二条 城市轨道交通运营单位应当按照规定配置醒目、明确、规范的客运服务标志、安全疏散标志，给乘客提供必要的导向、提示和警示，以方便乘客，确保安全。各种标志内容应根据信息变化及时更新。
城市轨道交通运营单位应在通道、出入口明显位置设置清晰的导向标志引导客流进站、换乘、出站；各类导向标志应保持清晰、完整。车站应当设有禁入标志，明示禁入区域，并设有阻挡外界人、物进入的防范设施。
第十三条 城市轨道交通运营单位应当统一提供清晰可靠的乘客服务信息。发生非正常情况或者设施设备故障影响正常运营时，应当及时通过多种信息发布手段告知乘客。
车站公告、告示和通知应当按规定置于公告栏内。公告、告示和通知到期后应当及时撤除或者更换。
城市轨道交通运营单位应当为乘客提供以下信息服务：
（一）车站应当广播文明候车、安全乘车等信息；列车进站时，车站应当广播列车开行方向等信息；换乘站应当广播换乘信息。
（二）列车到站时，列车应当广播到达站站名；列车启动后，列车应当广播前方到站站名，前方到站为换乘站时，应当广播换乘信息；前方到站需要换开另侧车门时，应当广播相关信息。
（三）列车车门开关时，应当通过声音和警示灯，提醒乘客注意安全。
（四）城市轨道交通运营单位对需要清客、不停车通过车站等情况，应当及时告知乘客。
（五）发生突发事件时，城市轨道交通运营单位应当通过广播系统、乘客服务信息系统和专人引导等方式，引导乘客快速疏散，并向乘客做好解释工作。
第十四条 当发生影响城市轨道交通正常运营的突发事件时，城市轨道交通运营单位应当按规定立即启动相应级别的应急预案，采取应急抢险措施，防止事态扩大；在确保安全的前提下尽快恢复正常运营，及时组织乘客疏散和换乘。
第十五条 城市轨道交通运营单位应当建立城市轨道交通公共卫生管理制度，确保车站、车厢等公共场所的清洁整齐，为乘客提供适宜的候车和乘车环境。
城市轨道交通运营单位应当制定卫生保洁制度。及时清除车站站厅、站台、出入口、公共卫生间的垃圾、污物、乱涂乱画及小广告，定期对车站内和列车车厢内的座椅、地面、扶手、内墙、玻璃及车站通风口等进行清洁，并对扶手、通风口等定期进行消毒。
第四章 票务服务
第十六条 车站售票处（机）或者其附近应当有醒目、明确的车票种类、票价、售票方式、车票有效期等信息，方便乘客购票。自动售票机、充值设备上或者附近应有醒目、明确、详尽的操作说明。
在售票过程中应当备有充足的车票、钱币，并根据客流情况随时补充。人工售票时售票员应当按规定程序作业，做到准确、及时、规范。
第十七条 乘客因超程、超时或者其他原因不能正常进出站时，车站服务人员应当对乘客进行票务处理。
当城市轨道交通因故障不能正常运营时，城市轨道交通运营单位应做好乘客的退票服务和善后服务工作。
第十八条 城市轨道交通运营单位应当执行政府批准的统一制定的公共交通票价优惠措施；对符合免票乘车规定，并持有相应乘车证件的乘客，应当验证后准乘。
第五章 服务人员
第十九条 服务人员应当根据岗位工作标准，进行必要的岗前技能培训，并取得上岗资格；在岗人员应当掌握本岗位业务技能，胜任本职工作；对参与突发事件应急处置工作的人员，城市轨道交通运营单位还应当对其进行特定业务培训和演练。
城市轨道交通运营单位应当制定服务人员年度教育培训计划，落实培训资金，开展相应培训，做好培训记录，建立培训档案。
第二十条 服务用语应当表达规范、准确、清晰、文明、礼貌。服务用语应当以普通话为基本服务语言，问询、播音宜提供英语服务。
第二十一条 服务人员应当按规定统一着装，正确佩戴服务标识，做到精神饱满、端庄大方、举止文明、动作规范。
第六章 服务设施
第二十二条 本规范所称服务设施主要指和乘客密切相关的设施，主要包括：车站出入口、楼梯、通道、站厅、站台等场所；列车、售检票、自动扶梯与电梯、站台门、照明、通风空调等设施及其它服务设施。
城市轨道交通运营单位应当为乘客提供必要的服务设施设备，保持设施设备完好、工作正常，发生故障时应当及时抢修。
车站出入口、楼梯、通道、站厅、站台的地面应当完好，保持畅通；楼梯及有坡度的区域应当设有扶手，扶手应光滑平整、不间断；铺设盲道的区域，应当保持通畅及完好；对有坡度的地面，应当采取防滑措施。
城市轨道交通运营单位应当定期检查、维护、更新车站和车厢等设施内的消防、防汛、防护、报警、救援等器材和设备，保持其完好有效。
第二十三条 列车客室内为乘客配备的照明、座椅、扶手杆、通风、空调、广播、标志标识等服务设施，以及灭火器、报警器等安全设备设施应当状态完好，安全可靠；运营列车应当保持技术状态完好。
第二十四条 自动售检票设施应当保证安全可靠、状态完好，并满足以下要求：
（一）自动售票机应设置在较宽敞的空间，每处售票点运行的售票机不少于两台。
（二）自动售检票设施合理布置，便于乘客使用，并满足高峰小时客流的需要和各种运营模式的要求。
（三）人工售票窗口作为无人售票模式的必要补充，应根据客流情况适时开启；遇有大客流集中到达时，应当及时增开人工售票窗口，必要时增加应急售票窗口。
（四）当自动售检票设施发生故障无法使用时，应当有明显的标志引导乘客使用其他可用设施；必要时，自动检票设施闸机通道应当处于全开通的状态。
第二十五条 自动扶梯与电梯设施安全可靠，运行平稳，应当满足以下要求：
（一）垂直电梯与自动扶梯应当保证在运营时间内处于正常运转状态。发生火灾时，电梯应当立即停止使用，不得作为安全疏散设施使用。
（二）自动扶梯应当有明确的运行方向指示，并在两端配备紧急停止开关。自动扶梯出入口应当有开阔的空间，入口处应当有明确的安全警示，并张贴使用须知。
（三）城市轨道交通运营单位应当在每天运营前对自动扶梯和电梯进行例行检查，确认自动扶梯和电梯外观完整无损，安全标志标识齐全，运行正常、平稳、无异味、无异响、无异常振动后方可开启。
（四）自动扶梯和电梯宜提供语音安全提示。
第二十六条 站台门安全可靠，状态完好，应当满足以下要求：
（一）应当满足列车各种运营模式的要求，保证正常运营时乘客能安全地上下车，故障或者灾害时乘客能安全地疏散。
（二）站台门的开、关门时间应当与列车车门的开、关门时间相适应，站台门与列车车门之间的协调动作过程应当保证乘客安全。
第二十七条 正常照明和应急照明设施应当状态完好。通风空调设施应当按规定设置和开启，为乘客提供良好的候车环境。
第二十八条 车站内设置的公共卫生间应当清洁，并保证正常使用。车站的站台、站厅宜设置适量的分类废物箱，并定期清洁。
第七章 服务承诺和监督
第二十九条 城市轨道交通运营单位应当通过车站公示栏、公司网站等渠道，向社会公布运营服务质量承诺，并设置服务热线等公众服务渠道。
第三十条 城市轨道交通运营单位应当建立投诉受理制度。城市轨道交通运营单位应当设置专职机构并配备专职人员，制定投诉受理和处理反馈工作程序，受理乘客投诉。
城市轨道交通运营单位应当在站厅、站台和列车内显著位置公布监督投诉电话。
城市轨道交通运营单位接到乘客投诉后，应当自受理投诉之日起3个工作日内答复或者处理，保障乘客的合法权益。
第三十一条 城市轨道交通运营单位应当建立内部服务监督制度，并将服务监督情况纳入日常工作的评价、考核体系。
市uedbet,uedbet体育政管理部门负责对城市轨道交通运营单位的运营服务进行检查和考核，定期组织或者委托第三方进行乘客满意度评价，并将评价结果向社会公布。
第八章 附则
第三十二条 城市轨道交通运营单位应当根据本规范，制定列车司机、调度员、值班员、售票员、站务员等岗位人员服务规范以及车站、设施设备维护管理标准和制度，并报市uedbet,uedbet体育政管理部门备案。
第三十三条 本规范自2019年12月15日起施行。2014年1月1日起施行的《昆明市城市轨道交通运营服务规范》（昆府登99号）同时废止。
